viernes, 11 de noviembre de 2011

El por qué de mi indignación (y trolleo) contra Entel

Hasta este Martes 8 fui cliente de Entel por más de 10 años, durante los cuales nunca tuve mayores problemas salvo por el episodio que comenzó hace 3 semanas (y que paso a detallar a continuación).

En Octubre de 2010 adquirí a la compañía aludida un iPhone 4 de 32 Gb por el cual cancelé el valor completo de compra (un poco más de $500.000). Los motivos por los cuales opté por esta alternativa (vs. un típico contrato de arrendamiento) son básicamente dos: poder solicitar la liberación del equipo para su utilización en otros operadores, principalmente en el extranjero, en posibles futuros viajes (siendo uno de ellos el que no pude concretar, como ya muchos saben), y porque a la larga a través de un contrato de arriendo se termina cancelando un valor muy por encima del costo real del equipo, y dado de que dicho contrato es por lo general de 18 ó 24 meses, supera ampliamente el tiempo de renovación para este tipo de equipos.

Hace relativamente poco este equipo comenzó a presentar problemas en el botón 'home', aquel que se encuentra ubicado en la parte inferior de la pantalla táctil y sirve para salir de cualquier Aplicación activa y volver a la pantalla de inicio. Este ha sido un problema más que reportado por múltiples usuarios y para el cual se han sugerido una serie de posibles soluciones (con variados niveles de efectividad).

Sin recordar la fecha exacta de compra del teléfono acudí al canal de soporte de la empresa vía Twitter, @entel_ayuda, para consultar la validez de la garantía. Me informaron que esta se encontraba aún vigente, hasta el día 22 de Octubre - esta consulta la realicé una semana antes de dicha fecha. La garantía del equipo es de 1 año, provista por el fabricante (Apple) pero validada en Chile por el carrier en donde se adquiera.

Pocos días después me dirigí a la sucursal "Entel Express" de Av. Valparaíso, en Viña del Mar, a dejar el equipo para su reparación. Me indicaron que en un plazo de 3 o 4 días hábiles debía llamar al 104 para consultar por el estado de la orden de servicio técnico.

El día Miércoles de la semana siguiente (26 de Octubre) hago el llamado y me señalan que, según diagnóstico, el equipo presenta daño por sulfatación en su tarjeta electrónica y que el costo de reparación sería de $99.900. Le indico a la ejecutiva que me atiende acerca de la garantía, ante lo cual me responde que esta no se encuentra vigente puesto que ya venció y a lo que le contesto que yo ingresé el equipo a sucursal dentro del período de validez de la misma. Luego de una pequeña discusión con ella (y tras recibir un trato poco adecuado, debo destacar) decido no continuar con la conversación en los términos en que se estaba llevando.

Evidentemente molesto, tanto por la respuesta como por el trato recibidos, hago una segunda llamada al servicio de atención a clientes de la compañía, 103, explicando la situación y presentando un reclamo. Me señalan que, efectivamente, la garantía debería cubrir el evento porque el equipo fue ingresado a sucursal dentro de su período de validez. La persona que me atiende en esta oportunidad me pide disculpas por la situación anterior, tomando nota del reclamo, y asegurándome que se contactarían conmigo en 2 o 3 días hábiles - cosa que por supuesto no sucede.

A la semana siguiente vuelvo a llamar a 103 para consultar sobre el estado del equipo y me indican, nuevamente, que este presenta daño por sulfatación en la tarjeta electrónica y que el costo de reparación es de $99.900, ante lo cual vuelvo a consultar sobre la garantía. Esta vez la respuesta es que ese tipo de falla no está cubierto por la garantía. Le explico a la ejecutiva que me atiende que soy cliente de la empresa por más de 10 años, y que en más de una ocasión anterior ante problemas de otros equipos (no iPhone) con el mismo diagnóstico - sulfatación de placa electrónica - sí había respondido por garantía sin costo para mi a lo que me señala que, al tratarse de un iPhone, es más caro por ende debo yo correr con el costo de la reparación. Disconforme con la respuesta entregada y tras una revisión del historial de reparaciones anteriores, la ejecutiva me recomienda que rechace el presupuesto tras lo cual otro representativo de la empresa debería contactarme en los días siguientes para conocer el motivo del rechazo y ofrecer alguna alternativa de servicio… lo cual, evidentemente, tampoco sucedió. En el intertanto volví a acudir al canal de soporte de Entel vía Twitter para solicitar me hiciesen llegar una copia detallada del informe técnico a mi correo.

El Viernes 4 de Noviembre vuelvo a consultar y me indican que el equipo está en sucursal esperando para ser retirado. La ejecutiva que me atiende en esta ocasión me pregunta si es que acaso no fui notificado telefónicamente o vía SMS - lo cual obviamente no fue así. También me indica que para retirar el equipo debo cancelar $2.000, cosa que por supuesto rechazo desde un comienzo.

Profundamente molesto y decidido a cambiarme de compañía, fui este Martes 8 de Noviembre a la misma sucursal Express a hacer retiro de mi equipo, señalando que no cancelaría los $2.000 puesto que no se dio solución a mi problema ni se cumplió con ninguna de las instancias de contacto prometidas por la empresa. Tras recuperarlo me dirijo a la sucursal de atención comercial ubicada en Arlegui para hacer la renuncia a todas las líneas y pasarlas a prepago. Tras una discusión con el ejecutivo que me atendió - indicando primero que no se podía, que perdería los números, que aún tenía un equipo en arriendo (cosa que no es así) y una serie de otras trabas. Me ofrece como alternativa un descuento de 40% en el costo de la reparación del equipo, pero que igual debía esperar 6 días hábiles más para su reposición. Le consulto por la supuesta copia del informe que debería llegarme y me señala que está programado que está disponible y se me enviaría el 11 (desconozco el por qué si ya está disponible se programa su envío para una fecha posterior), me pregunta si es que acaso vi la foto que lo acompaña y, claramente, como no había recibido la copia, no había visto. Finalmente salgo de la sucursal, ya no como cliente, aún molesto pero por lo menos con la tranquilidad de que no tendré que seguir lidiando con los problemas de la empresa.

Grande fue mi sorpresa, sin embargo, cuando llego a mi casa y me encuentro en mi correo con la copia del informe técnico, señalando como diagnóstico el ya conocido "sulfatación en tarjeta electrónica", más una fotografía… la cual no corresponde a mi equipo.

Hay pocas cosas que me molestan tanto o más de que me traten de engañar, o en buen chileno, que me traten de ver las huevas. La imagen incluida en el informe técnico solo muestra el dock connector de un iPhone con el LCI (liquid contact indicator) activado. Con respecto a esto, vale destacar que Apple recientemente actualizó su política de garantía respecto a este indicador, señalando que si el equipo no presenta otros signos evidentes de inmersión o contacto con líquidos, aún puede ser elegible para su reparación por garantía, dado de que se ha demostrado que estos indicadores pueden ser activados por factores externos tales como humedad ambiental, etc.

Acá hay una copia ampliada de la foto adjunta en el informe, y áca una de mi equipo donde se pueden apreciar claramente las diferencias: los tornillos del equipo señalado en el informe son del tipo pentalobe, mientras que los de mi iPhone son del tipo Phillips regular. Adicionalmente, como se puede apreciar en las imágenes, mi iPhone tiene una pequeña marca en forma de hendidura, la cual no está presente en la imagen de referencia del informe (lo cual significa que efectivamente la imagen es de otro equipo, o mi iPhone recibió daño mientras se encontraba en servicio técnico).

Posteriormente decidí remover la tapa posterior del iPhone, retirando los tornillos Phillips de la base, y me encuentro con otra sorpresa: los sellos de garantía de fábrica (que a su vez también son LCI) se encontraban intactos y desactivados, lo que se traduce en que el equipo no solo no ha tenido contacto con líquidos sino que además nunca fue abierto para su diagnóstico.

Ante lo anterior me pregunto, cómo puede el servicio técnico de la empresa entregar un diagnóstico como el otorgado sin siquiera haber inspeccionado los componentes interiores del equipo? Esto, a mi juicio, claramente es una conducta fraudulenta y engañadora. Además he podido corroborar, ante testimonio de otros usuarios en Twitter, que les han dado el mismo diagnóstico incluso cuando los problemas reportados por el teléfono son de otra índole.

Esto más bien me parece una respuesta tipo de la empresa y su servicio técnico que induce a los usuarios menos conocedores a cancelar una cifra no menor por una supuesta reparación que no es necesaria, ya que los equipos de Apple de las líneas iPod, iPad y iPhone no son reparados por la compañía sino que son reemplazados por otra unidad nueva, lo cual no tiene costo si es que dicho cambio se realiza dentro del período de garantía original.

12 comentarios:

Anónimo dijo...

No soy de Chile, pero compartimos empresas hermanas como Movi(garch).
Son incapaces de demostrar humanidad, y son muy pocos los empleados que apoyan al consumidor y es muy posible que la proxima vez que quieras recurrir a este, fue despedido o trasladado.
Lamento tu mal rato y espero que puedas solucionar tu situación y con alguna recompensa como mereces por el mal trato e intento de estafa

Fabian Ugarte dijo...

Hombre.
pero no solicitaste hablar con algún superior, supervisor, gerente!? por que no tomas estos antecedentes y los llevas al Sernac!? reclamar con el ejecutivo es tan fácil o común como llorar por recibir un mal trato por parte de ellos. recuerda que estas personas no son las que tomas las decisiones, responden basándose en una pauta y la siguen para no perder sus empleos, dan malos tratos por que su ambiente laboral no es el mejor. tienes que ir donde las personas que cortan la torta, que toman las decisiones. investiga quien es el gerente con quien debe hablar, mándale un correo, insiste, y por ultimo utiliza la vía legal.
no pierdas el tiempo, hace trabajar a esos gerentes que se tiran las pelotas todo el día, ganando millones explotando y escudándose detrás de los ejecutivos que contestan el teléfono todos los días para alimentar a sus hijos.

Saludos.

Anónimo dijo...

Yo lleve mi iphone en 2 ocasiones para reparación y la segunda vez me lo cambiaron por uno nuevo, jamas he tenido el tipo de problema que mencionas, deben ser hechos aislados ya que yo he escuchado todo lo contrario a lo que tu dices

JOjo! dijo...

Realmente #comoelpicono el asunto.

Claro, tal como señalas, entel (y la empresa, externa supongo, que se encarga del servicio técnico) asume que el cliente desconoce (cosa que pasará muy amenudo) y aceptará lo que ellos digan.

Sería filete que iniciaras acciones legales con todo este tipo de cosas, ya que es algo que no puede pasar y claro, es una carrerajura de los tipos.
Independiente del mal trato y lo malos que sean los de soporte o la gente que te cierre el contrato, ellos te mandaron un informe que no es correspondiente a tu equipo, cosa a mi parecer seria.

Ánimo Carlos :D

jpbse dijo...

El primero me paso que envié mi Iphone 3GS de 32 GB por un problema al botón de silencio, lo enviaron al servicio técnico, e indicaron que se procede a cambiar por otro. Triste cuando me pasaron el equipo al darme cuenta que me entregaron uno con el botón HOME en mal estado (hundido y duro), se lo hice notar al ejecutivo al momento de la entrega, pero me informa que nuevamente tendría que llevarlo al servicio técnico eso q ni siquiera lo use. Cuento cortó, lo entregue y en 5 días hábiles me pasaron otro en buenas condiciones, desconozco si es nuevo eso si.
El segundo caso, le paso a mi primo, tenía problemas con los botones de volumen , fue a la sucursal de Entel en la ciudad de Curicó, y en menos de 24 horas ya tenía el presupuesto hecho indicando que era sulfatación de placa y que saldría $99000 la reparación. Es muy raro el caso teniendo en cuenta que el servicio técnico está a cargo de la empresa ANOVO ubicada en lo Espejo, Santiago


Juan Pablo Gomez

Anónimo dijo...

Yo me fui de entel por sus altos costos y pesimos servicios al cliente y tecnico

Anónimo dijo...

que estafa! aguante y saludos.

Losgthor dijo...

llevé mi iphone 4 dos veces a s.t con movistar. Obviamente la segunda estaba emputecido porque llevarlo implica 10 días hábiles sin el telefono y los que entregan de reemplazo no son lo mejor. La cosa es que me explicaron que el S.T en Chile lo único que puede hacer es actualizar el software del aparato (que asumo que es solo el S.O). No pueden arreglar hardware, por lo que si al cargar el soft. no funciona pueden dar order de cambio. Con esa info solicité el cambio en el momento que lo lleve a movistar y me lo dieron después de los 10 días en que fue y volvió al S.T... En mi caso el lío era falla de pantalla. Mi consejo, en caso de falla: actualicen el S.O, si no se arregla llévenlo a la compañía y exijan el cambio. Como el S.T no está autorizado en Chile para arreglarlo, tendrán que ir por esa opción.

batubn dijo...

En entel lo q hacen en el so es actualizar el firmware si funciona lo devuelvensin analizar el problema d fondo... Yo he llevado celus y en mas d una ocasion solo lo actualizan hacen un par de pruebas basicas y lo devuelvenmanteniendo el problema de hw


Incluso lo he llevado despues d un hard reset para q se dediquen a hacer algo mas q solo actualizar el fw y me lo devuelven como si no lo hibieran ni tocado

lamentablemente el s.t. d enteo deja mucho q desear

Paloma dijo...

Me pasó exactamente lo mismo. Soy cliente hace mas de 10 años y nunca ninguna queja... hasta que a mi telefono le dejó de funcionar la pantalla (no era un iphone eso si). El diagnóstico? sulfatación en su tarjeta electrónica. Filo, decidí pagar el arreglo para salvar la info que estupidamente tenia en él y no habia grabado en el chip (y que me habian dicho podría recuperar). Cuando fuí a buscar el celular, a la misma sucursal que tú, no sólo habia perdido toda la info que tenia guardada, claramente era un celular nuevo.
Ahora no veo la hora de cambiarme de compañia.

Bura dijo...

Que rabia! Más encima quién te hace recuperar todo ese tiempo perdido entre viajar de sucursal a sucursal.
Y los más perjudicados son los clientes viejos, si Entel va bajando sus tarifas a medida que pasa el tiempo, pero los clientes viejos siguen pagando lo mismo que pagaban inicialmente :/ Hay que ir directamente a la empresa a pedirles que te "renueven" las tarifas.

Esteban dijo...

Estimado Me paso lo mismo con los descarados de ENTEL, salvo que cuando fallo el equipo tenia 1 año y 1 semana, por lo cual no tenia garantia...
obvio que me fui de la compañia.

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